Czy sprzedaż na Amazon to bezpieczny model biznesowy?

Czy sprzedaż na Amazon to bezpieczny model biznesowy?

Bardzo dawno nic nie pisałem, ale w pewnym sensie była to świadoma decyzja wynikająca z priorytetów w życiu. Nie mniej jednak ostatnie parę tygodni zmusiło mnie do silnej refleksji o całym biznesie sprzedaży na Amazon.

Podobno na całym świecie jest ok 2 mln sprzedawców na Amazon tzw. Third party sellers – są to firmy najróżniejszej wielkości, które korzystają z platformy Amazon jako kanału sprzedaży swoich produktów. W 2018 roku po raz pierwszy w historii sprzedaży tych sprzedawców przekroczyła 50% ogólne sprzedaży na tej platformie – co w pewnym sensie oznacza, że rośniemy szybciej niż sam Amazon w zakresie tworzenia, dodawania i sprzedawania produktów na tej platformie, oczywiście jest to wniosek mocno naciągany – po jednej stronie mamy firmę zatrudniającą 700k osób z przeróżnymi kompetencjami i zadaniami, po drugiej 2 mln firm zatrudniających bliżej nieokreśloną ilość osób zajmujących się tylko sprzedażą na Amazon, dlatego ten wynik wcale nie jest powalający, ale jednocześnie pokazuje pewien trend i potencjał do dalszego rozwoju.

W swojej 5ecio letniej historii w handlu na Amazon poznałem najróżniejsze firmy sprzedające na tej platformie – każda firma jest zupełnie inna i ma odmienne nastawienie do sprzedaży w tym kanale, poczynając od jednoosobowych działalności, gdzie właściciel jest Panem, sterem i okrętem – sam podejmuje wszystkie decyzje, po firmy zatrudniające ponad 200 osób, gdzie większość pracowników pośrednio lub bezpośrednio jest zaangażowanych w proces sprzedaży na Amazon. Poznając te firmy i jednocześnie oceniając poczynania własnej – w większości przypadków obserwowałem wzrost i rozwój – delikwent musiał się naprawdę natrudzić aby biznes na Amazon nie wyszedł mu w ogóle – np. łamiąc jakieś zasady, albo po prostu obstawiając zły produkt.

Sam reprezentuje obecnie dość specyficzną firmę- otóż prawie cały mój biznes opiera się o sprzedaży na Amazon – blisko 80 osób (w tym outsourcing produkcji i logistyki) jest zaangażowanych pośrednio lub bezpośrednio w procesy związane z obsługą naszej sprzedaży na Amazon. Przez ostatnie 5eć lat, nie licząc perturbacji właścicielsko-inwestorskich biznes ten rozwijał się niesamowicie, tworzymy wysokojakościowe produkty, dbamy o to aby były dobre, non stop zdobywamy wiedzę o sprzedaży na Amazon i chcemy nieprzerwanie ulepszać to wczoraj wydawało się być zrobione najlepiej jak się da. To dążenie do perfekcji się opłaciło. Firma urosła, ilość produktów też, ale spokojnie – ten artykuł bynajmniej nie jest historią sukcesu.

Co zatem dał nam Amazon? Przede wszystkim niezliczone narzędzia umożliwiające skalowanie biznesu – większość tej relacji opiera się na prowizjach lub opłatach za korzystanie z tych narzędzi, których Amazon oferuje naprawdę sporo i żaden inny partner w Ecommerce na świecie nie ma tak dużo do zaoferowania co Amazon. Zacznijmy wiec od Klientów – 310 mln aktywnych kupujących na świecie – ta liczba zrobiłaby i robi wrażenie na każdym – nie zależnie jak mamy wielki biznes nikt z nas nie ma tylu klientów – a ta firma ma i my możemy z nich korzystać. Idźmy dalej – logistyka – ogromne, zautomatyzowane magazyny w ilości blisko 200 na świecie – zlokalizowane blisko klientów – blisko milionów klientów. Spokojnie, nie będę wszystkiego opisywał w szczegółach, ale wiele innych kwestii trzeba chociaż wylistować – co jeszcze ma dla nas sprzedawców Amazon? ZAUFANIE klientów, Narzędzia reklamowe, serwery, ogromne narzędzia marketingowe, które pozycjonują w google to co robimy na Amazon, obsługa zwrotów, obsługa księgowa w tym VAT ( nie korzystam ale jest), obsługa fakturowa, obsługa klienta dla naszych klientów na Amazon itp. itd. Ok, spokojnie to naprawdę nie jest artykuł zachwalający Amazon – raczej mam na celu otworzyć oczy na pewne kwestie – dostajemy wspaniałe spektrum narzędzi do tworzenia biznesu online. Jeżeli podejdziemy do tego mądrze, jesteśmy w stanie zbudować coś dużego i stać się samonapędzającym się kołem, które może rosnąć do poziomu, w którym trudno znaleźć sufit. Pytanie, które należy tutaj zadać, czy aby na pewno wszystko jest tutaj w porządku. Czy budowanie biznesu w oparciu o tak ogromnego partnera jest dla nas bezpieczne? Hmmm..

Zatem teraz kilka mniej fajnych kwestii pod rozwagę – głównie do zastanowienia czy się z tym godzisz jako sprzedawca i żyjesz dale a może należałoby coś z tym zrobić. Otóż relacja sprzedawca – Amazon NIGDY nie jest i nie będzie równą, partnerską relacją w biznesie. ZAWSZE to my sprzedawcy jesteśmy w tej relacji uzależnieni od Amazon a nie odwrotnie. Amazon na świecie robi wszystko aby uniezależnić się od każdego, kto w jakikolwiek sposób może stanowić zagrożenie lub opóźnienie dla jego Klientów – co to oznacza? W praktyce oznacza to to, że nigdy bycie zależnym od jednego dostawcy, kuriera, sprzedawcy nie jest bezpieczne dla Amazon, dlatego im więcej nas (sprzedawców) na Amazon jest tym bezpieczniej z perspektywy klientów, dlatego, że zwiększamy szansę, że klient na Amazon znajdzie to czego szuka – nie koniecznie u nas rzecz jasna. Gdzieś słyszałem nie potwierdzoną informację, że na Amazon dziennie dodawanych jest 200k produktów – liczba ogromna, astronomiczna wręcz jak przemnożymy to przez miesiąc i rok… Pokazuje to pewną skalę jak bardzo wszyscy konkurujemy między sobą, co za tym idzie jest dość zrozumiałem, że znacząca większość sprzedawców na Amazon nie mówi czym handluje a już na pewno nie pokazuje swoich listingów – przecież to Wasz TOP secret – jak dobrze wiecie, ja nie mam takiego podejścia i liczę się z jego pozytywnymi ale i negatywnymi konsekwencjami.

Dlaczego tak naprawdę o tym piszę? Otóż przez ostatnie parę tygodni zmierzyłem się z problemami w sprzedaży na Amazon, które mogły mi się śnić w horrorach, a jednak zdarzyły się dwa nie fajne zdarzenia.

 

Case nr. 1

Dnia pewnego, pięknego około 50 z moich bestsellerów zostało zawieszonych na wszystkich rynkach (mam połączone konta EU, USA, CA i UAE, przez co takie zdarzenia dopadają jednocześnie wszystkie rynki – na dzień dzisiejszy nie rekomenduje łączenia kont na Amazon – mimo, że logowanie jest wygodniejsze, również upload nowych zdjęć itp, to niestety jak dochodzi do sytuacji kryzysowej dotyczy ona wszystkich rynków.) Powodem zawieszenia była jedna z zasad dotycząca zdjęć produktów w kategorii Clothing – w regulaminie jest zapisane, że zabronione jest wrzucanie głównego zdjęcia, które:

Kluczem jest podkreślone exception – jak wiecie akurat dotyczy mnie, a tym bardziej zdjęcie zawierające pudełko, które w wielu przypadkach jest integralną częścią naszych produktów. Niestety był błąd w algorytmie Amazon i nie wyłapywał tego exception tylko blokował wszystkie produkty jak leci zawierające pudełko. Nie mam absolutnie pretensji, że taki błąd powstał, bo jako przedsiębiorca wiem, że błędy to norma – nie jest kwestią to czy błąd się pojawi – kluczowe jest to jak sobie z nim poradzimy. Niestety w tym przypadku mimo, że cała moja firma stanęła dosłownie na głowie aby rozwiązać problem przez pewien czas odbijaliśmy się od ściany – próbka kontaktu z podstawowym seller support nadaje się na historię do filmu – musimy być świadomi jednego – osoby z pierwszej linii suportu często wiedza o Amazon mniej niż my i podobno mają 45 sekund na rozpatrzenie case-a – Dlatego tak często my wszyscy zderzamy się z bezsensownymi odpowiedziami, automatycznym zamykaniem case-ów, powtarzaniem kwestii nie związanych z naszą sprawą itp. W naszym przypadku szczytem było to, gdy dostawaliśmy w odpowiedzi zwrotnej odpowiedź, że nie możemy mieć pudełka na main picture i wklejano nam powyższy fragment zawierający oczywiście exception na socks – taki ping pong trwał relatywnie długo. Finalne rozwiązanie sprawy i naprawienie problemu trwało trzy tygodnie – TRZY tygodnie, nie dni czy godziny. Nie chcę tu opisywać dosłownie wszystkiego co zrobiliśmy aby rozwiązać ten problem, ale w pewnym momencie było to dla nas być albo nie być – najgorsze było dla mnie powiedzieć produkcji „musimy przystopować, bo towary się nie sprzedają” – wiecie jakie to uczucie powiedzieć blisko 70 osobom coś w stylu „idźcie do domu” – tragiczne i nie życzę tego nikomu.

W całym tym procesie oczywiście zaangażowałem też prawników z różnych rynków – tylko po to aby zweryfikować jakie mamy prawa – i nie wiem czy do końca wiecie jakie mamy, bo ja nie wiedziałem – ŻADNE i wynika to jasno z kontraktu, który akceptujemy przy zakładaniu konta – jest w nim wyraźnie zapisane, że Amazon nie gwarantuje czy i kiedy system będzie działał, nie gwarantuje absolutnie żadnych SLA naprawy usterek, dlatego w przypadku problemu nigdy nie będzie wiadomo czy i kiedy zostanie rozwiązany, dodatkowo tracimy jakąkolwiek możliwość dochodzenia swoich praw – przecież sami zaakceptowaliśmy, że platforma może nie działać i nic nam po tym. To samo dotyczy utraconych pozycji listingów – jeden z moich produktów przed zawieszeniem miał pozycję 5k w kategorii, po trzech tygodniach wystartowaliśmy z pozycji 25k. Dlaczego to piszę? Aby Wam uświadomić to co uświadomiłem sobie sam w dobie kryzysu – Budowanie biznesu tylko w oparciu o jedną, ale zarazem turbo skuteczną platformę jest bardzo ryzykowne. Przejdźmy zatem do Case-u nr. dwa, który na moment pisania tego artykuł nadal jest nie rozwiązany.

 

Case nr. 2

Jakiś czas temu zgłosiłem na amazon.com Chińczyka, który zrobił podróbkę naszego produktu. Zabezpieczamy prawnie produkty we wszystkich krajach, w których sprzedajemy więc takie działanie w połączeniu z zarejestrowaną marką na Amazon daje pewne prawa zgłoszenia podróbki. Amazon zadziałał bardzo sprawnie i skutecznie zablokował podrobiony produkt, który zdążyłem też wcześniej zakupić  aby mieć dodatkowy dowód w sprawie. Po tym zdarzeniu obserwowałem konto tego sprzedawcy, na wypadek gdyby ponownie wpadł na idiotyczny pomysł kopiowania naszych idei i o dziwo parę tygodni później całe jego konto zostało zablokowane – można powiedzieć, że zniknął z Amazon – nie chciałem co prawda aby było to następstwem zgłoszenia przeze mnie jego produktu, z tego co wiem, przeskrobał coś jeszcze. Co ciekawe, zgłaszając produkt na Amazon jest opcja udostępnienia swoich danych drugiej stronie aby w razie potrzeby dojść do porozumienia – oczywiście Chińczyk napisał do mnie zaczynając od historii samotnej Matki, następnie proponując ugodę za kwotę 1,5k usd. Będąc z Wami totalnie szczerym, sprzedawca ten zrobił wierną kopię naszego produktu, łącznie z opisem i zdjęciami lifestyle – produkt był tak podobny, że nie odróżnilibyście go od oryginału. Z tego powodu uznałem, że nie chce się z nim dogadywać i odpisałem, że jest mi przykro, że zablokowali mu całe konto, ale musiał przeskrobać coś jeszcze, że to tego doszło. Dwa dni temu dostałem wiadomość, którą wklejam poniżej:

 

Co byście pomyśleli czytając taką wiadomość? Ja zapobiegawczo zgłosiłem to do Amazon i cóż się stało? Następnego dnia wylistowany produkt został zaatakowany, w taki sposób, że do tej pory, a minęła już ponad doba nie jestem w stanie nic z nim zrobić – został oflagowany jako produkt z kategorii pestycydów, których nie mogę sprzedawać na amazon.com – ba, nie może sprzedawać nikt kto nie jest rezydentem USA i nie przeszedł specjalnego kursu. Pominę abstrakcjonizm flagowania skarpetek jako produkt z kategorii pestycydów – dziś żartowałem do znajomego, że nasze skarpetki zabijają stonkę zmiemniacaną, dlatego polskie ziemniaki są takie smaczne. Podczas jednej z rozmów potwierdzono nam, że to atak hakerski – jest na tyle skuteczny, że ze swojej strony oraz ze strony bazowego seller support nie mogą z tymi produktami zrobić nic. Szanowny Chińczyk zaatakował 4 ASINy. Tak to obecnie wygląda:

Produkty są całkiem zablokowane i z każdą godzina tracimy dużo. I znów pamiętajmy – nie istnieje SLA do rozwiązywania takich spraw – musimy nauczyć się cierpliwości i pokory – nawet nie ma znaczenia, że dużo tracimy zarówno sprzedaży jak i pozycji. Właściwie nic nie ma znaczenia, bo musimy cierpliwie siedzieć i czekać po tym jak mamy wrażenie, że zgłosiliśmy sytuację wszędzie gdzie się da.

Nie traktujcie tego artykułu jako wylewanie gorzkich żali – tak nie jest, postanowiłem natomiast opisać sytuacje, o których się głośno nie mówi, a wiem, że problem jest wręcz masowy. Damian Wiszowaty z Gonito.pl codziennie pomaga sprzedawcom, którzy z różnych powodów znaleźli się w trudnej sytuacji w sprzedaży na Amazon – czasem jest to na własne życzenie – ostatnio pogrom zrobił obowiązek rejestracji do VAT- pamiętajcie, że nie ma wytłumaczenia dla tych, którzy o tym zapomnieli, nie zrobili bo tak. Niestety blokady dopadły też niektórych sprzedawców nie słusznie.

Amazon to wspaniała machina- właściwie wszyscy, których poznałem pracujących w Amazon to wspaniali, inteligentni ludzie wierzący w to co robią. Musimy jednak pamiętać, że współpraca z firmą pokroju 700k pracowników jest i będzie trudna – czasem może być problem nawet wewnątrz struktur z dotarciem do odpowiednich osób, które akurat są w stanie rozwiązać Twój problem, dlatego to zawsze trwa i musimy się z tym pogodzić.

Napisałem ten artykuł również w jednym celu – zbudowałem biznes prawie w całości oparty na Amazon, a jak się okazuje, jest to dość ryzykowne, dlatego zachęcam do dywersyfikacji i nie reinwestowania wszystkich środków w dalszy rozwój tego modelu. Zawsze lepiej stać na dwóch i więcej nóg niż na jednej. Paradoksem tego o czym pisze jest zasada Pareto, którą zapewne znacie 80/20 – 20% naszych działań przynosi 80% naszych dochodów albo skuteczności, czasem te proporcje są jeszcze bardziej zaburzone – dlatego z jednej strony dywersyfikacja jest kluczem, a z drugiej zaś specjalizacja jest pożądana. Zatem jak postępować właściwie? Na te pytanie niech każdy odpowie sobie sam. Dzięki jeśli ktoś dotarł do tego zdania, krótko nie było.

div#stuning-header .dfd-stuning-header-bg-container {background-image: url(https://iwuc.pl/wp-content/uploads/2019/11/Depositphotos_190752918_l-2015-1.jpg);background-size: cover;background-position: top center;background-attachment: fixed;background-repeat: no-repeat;}#stuning-header div.page-title-inner {min-height: 650px;}div#stuning-header .dfd-stuning-header-bg-container.dfd_stun_header_vertical_parallax {-webkit-transform: -webkit-translate3d(0,0,0) !important;-moz-transform: -moz-translate3d(0,0,0) !important;-ms-transform: -ms-translate3d(0,0,0) !important;-o-transform: -o-translate3d(0,0,0) !important;transform: translate3d(0,0,0) !important;}